Influence of Service Quality and Customer Satisfaction Analysis on Consumer Loyalty
DOI:
https://doi.org/10.35877/454RI.qems1953Keywords:
service quality, customer satisfaction, customer loyaltyAbstract
The purpose of this research is to analyze the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in one of the companies engaged in the hospitality services sector in the city of Yogyakarta. The type of research used in this study uses a quantitative associative research method, namely, the research conducted aims to determine the influence or relationship between the independent variables on the dependent variable. The data source used in this study uses primary data obtained through observation and the results of questionnaire answers that have been filled out by consumers who have stayed at one of the hotels in the city of Yogyakarta with the population used in this study, namely guests who have visited and stayed with the number of samples used by 100 people. Data analysis in this study used SPSS software by conducting hypothesis testing consisting of a coefficient of determination test (R-square) and a partial t test. Based on the results of the data analysis that has been carried out in the first hypothesis (H1), which states that service quality has a positive and significant effect on consumer loyalty, the t-count value of 6,915 is greater than the t-table value, which is 1,661, testing the second hypothesis (H2), which states that customer satisfaction has a positive and significant effect on consumer loyalty, the t-count value of 6,642 is greater than the t-table value, which is 1,661. which means that service quality and customer satisfaction have a positive and significant effect on consumer loyalty, while the R-square value obtained is 0.655, which states that the variables of service quality and customer satisfaction affect consumer loyalty by 65.50%, and the remaining 34.50% is influenced by other variables.
References
Aleron, B., dan Nurhadi. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa Ekspedisi J&T Express Yang Dimoderasi Oleh Garansi. Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 24(2), 375-385
Annas, A. N., Arifin, R., dan Hufron, M. (2019). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Konsumen Awi Futsal Laok Jang-jang, Sumenep. Jurnal Riset Manajemen, 8(5), 43-61
Aprileny, I., dan Jayanti, A. E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Tip Top Swalayan Pondok Bambu. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 16(2), 237-254
Aramita, F., Endang, S. R., and Beby, K. F. S. (2018). The Effect of Service Quality on Satisfaction and Impact on Loyalty User Transportation Service CV. Sempati Star Medan-Banda Aceh. Advances in Economics, Business and Management Research, 46, 390-395
Arrosadi, A. H., Dian, M. V., dan Ivo, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan. Manager: Jurnal Ilmu Manajemen, 5(3), 314-328
Damaiyanti, A., Siti, K. H., dan Meilin, V. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen, 11(2), 125-136
Fakhri, R. (2022). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Buku Fadira Pekanbaru. Riau Economics and Business Review, 13(2), 290-298
Febrianto, H., dan Ramayani, Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri KCP Jamika Bandung. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 5(2), 401-406
Finnora, E., dan Ismail, R. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(2), 1-12
Herdalena, M. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Variasi Produk, dan Persepsi Harga Terhadap Switching Intention. Banda Aceh: Universitas Islam Negeri Ar-Raniry
Hermawan, T., Nurdin, H., dan Nadya, F. F. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Niat Membeli Kembali Terhadap Loyalitas Pelanggan Oli Motor X. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 2(1), 190-218
Insani, N., dan Madiawati, P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi, 4(3), 112-122
Istiyawari, L., Mohammad, R. H., dan Agus, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Solusi: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 19(3), 191-201
Jeany, M. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 7(3), 330-341
Kaihatu, T. S., Daengs, A., dan Indrianto, A. T. (2015). Manajemen Komplain. Yogyakarta: Andi Offset
Kurniawan, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Pecel Ayam Pok-Pok Sidodadi Bangau Sakti Panam Pekanbaru. Pekanbaru: Universitas Islam Riau
Lupiyoadi, R., dan Hamdani, A. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Lussy, K. (2018). Pengaruh Penempatan dan Kompetensi Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan Daerah Panca Karya Ambon Bagian Transportasi Laut. Jurnal Maneksi, 7(1), 26-38
Madjowa, I. S., Levyda., dan Syahfirin, A. (2023). Tingkat Loyalitas Pelanggan Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Melalui Variabel Moderating Kepuasan Konsumen. Jesya: Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 6(1), 184-193
Maskur, M., Nurul, Q., dan Nursaidah. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia, 6(2), 212-221
Mulyani, S. R., dan Saputri, M. A. (2019). Pengaruh Kompetensi Pegawai, Penempatan Kerja dan Pengembangan Karir Terhadap Kinerja Pegawai. Psyche 165 Journal, 12(1), 51-63
Mutmainnah. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(2), 201-216
Nalendra, A. R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan IM3 Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer, 3(2), 281-288
Nuraeni, R., Achyar, E., dan Leny, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Manager: Jurnal Ilmu Manajemen, 2(4), 487-493
Nyonyie, R. A., J. A. F. Kalangi, dan Lucky, F. T. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik Wardah di Transmart Bahu Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(3), 18-24
Premayani, N. W. W., dan Yoga, G. A. D. M. (2019). Pengaruh Kewajaran Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Wina Rumah Kebaya. Widya Manajemen, 1(2), 113-157
Priyatno, D. (2014). SPSS 22 Pengolahan Data Terpraktis. Yogyakarta: Andi Offset
Putera, A. K., dan Wahyono. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal, 7(1), 110-119
Putra, I. K. A. M., I Gusti, A. W., dan Putu, H. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada CV. Jaya Utama Teknik di Kabupaten Bandung. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 1(4), 1279-1291
Putri, F. K., Altje, L. T., dan Woran, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Matahari Departement Store Di Mantos 2. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(1), 1428-1438
Putri, Y. L., dan Hardi, U. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Among Makarti: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(19), 70-90
Qomariah, N. (2016). Marketing Adactive Strategy. Jember: Cahaya Ilmu
Rabiula, S., Van Fatimah, K., dan Sugiyanto. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35-39
Rinaldy, I. M., Lubis, P. H., dan Utami, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BNI di Banda Aceh Dengan Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Komitmen Nasabah dan Nilai Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Perspektif Manajemen dan Perbankan, 8(3), 19-48
Riwukore, J. R., Alie, M., dan Habaora, F. (2021). Kepemimpinan Transformasional Dalam Manajemen Sumber Daya Manusia (Studi Kasus Aparatur Sipil Negara Pemerintah Kota Kupang Nusa Tenggara Timur). Jurnal Ecoment Global: Kajian Bisnis dan Manajemen, 6(1), 87-96
Rofiah, C., dan Dwi, W. (2017). Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 12(1), 69-82
Sabir, R. I., Osama, G., Naeem, A., Iqra, H., Asad, U. R. (2014). Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan. International Review of Management and Business Research, 3(2), 1014-1025
Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 16(1), 127-146
Santoso, M. H., Nugraha, J. P., Nawiyah, N., Zed, E. Z., and Tarigan, M. I. (2023). Influence of Brand Loyalty and Perceived Quality Analysis on Consumer Purchase Decisions. Quantitative Economics and Management Studies, 4(3), 464-473
Saripudin, A., Oktriawan, W., dan Kurniasih, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid. Muttaqien: Indonesian Journal of Multidiciplinary Islamic Studies, 2(1), 48-57
Saselah, J. D., Koleangan, R. A., dan Kojo, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Resmi Toyota Service Station CV. Kombos Cabang Tendean. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(4), 4809-4818
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104-114
Schirmer, N., Christian, M. R., Siegfried, P. G., and Matthias, S. G. F. (2018). The Link between Customer Satisfaction and Loyalty: The Moderating Role of Customer Characteristics. Journal of Strategic Marketing, 26(4), 298-317
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Best Autoworks. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 1(6), 755-764
Siregar, S. (2013). Statistika Terapan Untuk Perguruan Tinggi. Jakarta: Prenadamedia
Sofiati, I., Nurul, Q., dan Haris, H. (2018). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 8(2), 244-259
Sucihati., dan Suhartini. (2022). Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Di PT. Asuransi Ramayana Serang. Jurnal Manajemen Perusahaan, 1(1), 14-22
Sujarweni, W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press
Susnita, T. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Libra Kadipaten Kabupaten Majalengka. Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan, 3(1), 73-84
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, F., dan Diana, A. (2015). Pelanggan Puas? Tak Cukup!. Yogyakarta: Andi Offset
Tsalatsa, M. A., dan Tri, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Diskusi Kopi Kafe Gresik. Jurnal Pendidikan Tata Niaga, 9(3), 1464-1471
Utilasari. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk Cabang Makassar. Makassar: Universitas Muhammadiyah
Wono, H. Y., Michelle, A., dan Michael, I. R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen CV. Saga Selaras Pratama. Channel Jurnal Komunikasi, 8(1), 51-58
Yamit, Z. (2013). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia
Zameer, H., Ying, W., Humaira, Y., and Waqas, A. (2019). Modeling the Role of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Building Service Brand Equity. International Journal of Asian Business and Information Management, 10(2), 55-72
Zulkarnaen, W., dan Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi, 2(1), 106-128
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
