Quantitative Economics and Management Studies
Vol. 4 No. 1 (2023), Pages 175-185 · 2023-02-11
Articles | 2023-02-11
The Role of Service Quality on The Operational Effectiveness of E-Banking Services
- Vely Randyantini — Faculty of Business Social Sciences, Dian Nusantara University, Jakarta, Indonesia, Indonesia
- Ika Puji Saputri — Faculty of Business Social Sciences, Dian Nusantara University, Jakarta, Indonesia, Indonesia
- Bagus Nurcahyo — Faculty of Economics, Gunadarma University, Jakarta, Indonesia, Indonesia
- Renny Nur’ainy — Faculty of Economics, Gunadarma University, Jakarta, Indonesia, Indonesia
- Publication History
- Published online: February 11, 2023
- DOI
- https://doi.org/10.35877/454RI.qems1326
Abstract
The purpose of this study was to determine the role of service quality on operational effectiveness in e-banking. The type of data used in this study is primary data collected from the e-banking user community. Primary data in the form of written questions in the form of a questionnaire given to 150 respondents. Respondents were selected based on Non Probability Sampling. The independent variable in this study is service quality (X1), while the dependent variable in this study is the operational effectiveness of e-banking services (Y). The results of this study can be concluded that the service quality variable plays a role in the operational effectiveness of e-banking services.
Keywords
References (54)
- Anggraeni, U. S., Iskandar, R., & Rusliansyah. (2020). Analisis Kinerja Keuangan Pada Pt. Murindo Multi Sarana Di Samarinda. Jurnal Ilmu Akuntansi, 17(1).
- Arens, A. A. (2007). Auditing Dan Pelayanan Verifikasi; Pendekatan Terpadu.
- Arvianita, R. R. (2015). Pengaruh Audit Operasional Dan Pengendalian Internal Terhadap Efektivitas Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Queen Latifa Yogyakarta). Jurnal Operasional Audit.
- Astuti, S. (2019). Penerapan Audit Operasional Dalam Menunjang Efektivitas Sistem Pengendalian Intern Penjualan Pada Pt Dob Rent Di Surabaya. Universitas Muhammadiyah Surabaya.
- Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). On The Evaluation Of Structural Equation Models. Journal Of The Academy Of Marketing Science, 16(1), 74–94.
- Bahia, K., & Nantel, J. (2000). A Reliable And Valid Measurement Scale For The Perceived Service Quality Of Banks. International Journal Of Bank Marketing.
- Bitner, M. J., & Booms, B. H. (1981). Deregulation And The Future Of The Us Travel Agent Industry. Journal Of Travel Research, 20(2), 2–7.
- Boynton, W. C., Kell, W. G., Johnson, R. N., & Wheeler, S. W. (2001). Modern Auditing. J. Wiley & Sons Hoboken.
- Brigham, E. F., & Houston, J. F. (2006). Dasar-Dasar Manajemen Keuangan, Alih Bahasa Ali Akbar Yulianto, Buku Satu, Edisi Sepuluh. Jakarta: Salemba Empat.
- Burhanuddin, S., Idris, M., & Herry, M. (2013). Koperasi Syariah Dan Pengaturannya Di Indonesia.
- Daniaty, M. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Bjbs Kcp Ciputat. Uin Syarif Hidayatullah Jakarta: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, 2017.
- Eisingerich, A. B., & Rubera, G. (2010). Drivers Of Brand Commitment: A Cross-National Investigation. Journal Of International Marketing, 18(2), 64–79.
- Firman, D., & Rambe, M. F. (2021). Pengaruh Current Ratio Dan Total Assets Turnover Terhadap Return On Equity Pada Perbankan. Seminar Nasional Teknologi Edukasi Dan Humaniora, 1(1).
- Fitriani, A., & Ngumar, S. (2016). Peran Audit Operasional Dalam Menilai Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmu Dan Riset Akuntansi (Jira), 5(12).
- Gaffar, A., & Praptoyo, S. (2014). Efektivitas Dan Efisiensi Fungsi Keuangan Melalui Audit Operasional. Jurnal Ilmu Dan Riset Akuntansi, 3(9).
- Hadiwidjaja, H., & Wirasasmita, R. A. R. (1989). Koperasi Dan Akuntansi: Pendekatan Teoritis. Bandung: Penerbit Cv Pionir Jaya.
- Hardiyati, R., & Khasanah, I. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Universitas Diponegoro.
- Hidayat, S. (1986). Efektifitas Sarana Komunlkasi Pendidikan Yang Digunakan Terhadap Beberapa Aspek Kegiatan Belajar Mahasiswa Fisip Unair.
- Hidayati, N. (2011). Strategi Bisnis Usaha Mikro Kecil Menengah (Umkm) Dalam Mengembangankan Usahanya.
- Houston, R. W., Peters, M. F., & Pratt, J. H. (1999). The Audit Risk Model, Business Risk And Audit-Planning Decisions. The Accounting Review, 74(3), 281–298.
- Huda, S., & Pardistya, I. Y. (2017). Analisis Audit Operasional Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada Pt. Jiwasraya (Persero) Regional Office Ii-Bandung). Accounthink: Journal Of Accounting And Finance, 2(01).
- Hura, A. (2017). Pengaruh Audit Operasional Dan Efektivitas Audit Internal Terhadap Dampak Kinerja Karyawan Pada Pt. Dhanar Mas Concren Oleh. Jurnal Akuntansi, Audit Dan Sistem Informasi Akuntansi, 1(1), 105–112.
- Indriyatno, M. (2003). Pengaruh Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan (Banking Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama (Studi Kasus Pada Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia Manado). Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.
- Janusz, B. (2003). Optimization Of Division Of Work Between Two Groups Of Auditors When Using Survey Sampling For Testing Correctness Of Book Balances Of Accounts. Prace Naukowe/Akademia Ekonomiczna W Katowicach, 51–69.
- Khalili, A. (2012). Prioritizing The Factors Influencing The Development Of Operational Audit. International Journal Of Academic Research In Business And Social Sciences, 2(1), 659.
- Lassar, W. M., Manolis, C., & Winsor, R. D. (2000). Service Quality Perspectives And Satisfaction In Private Banking. Journal Of Services Marketing.
- Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2004). Services Marketing: People, Technology, Strategy.
- Messier, W. F., M Jr, G. S., & Prawitt Douglas, F. (2005). Jasa Audit & Assurance: Pendekatan Sistematis. Jakarta. Salemba Empat.
- Moeller, R. R. (2005). Brink’s Modern Internal Auditing. Wiley Online Library.
- Moenir, A. (2008). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.
- Muroqi, A. (2022). Analisis Pengaruh E-Service Quality Dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank Syariah Di Masa Pandemi Covid-19 Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank Syariah Mandiri, Bank Bni Syariah, Dan Bank Bri Syariah. Stie Indonesia Banking School.
- Nadiyan, A., & Mustikawati, R. I. (2016). Audit Manajemen Sistem Kepastian Kualitas Untuk Mengevaluasi Efektivitas Seksi Pelayanan Rawat Inap Dan Rawat Jalan Pada Rsud Kabupaten Temanggung. Jurnal Profita: Kajian Ilmu Akuntansi, 4(6).
- Naja, H. R. D., Sh, M. H., & Kn, M. (2018). Legal Audit Operasional Bank. Pt Citra Aditya Bakti.
- Nassir, A., Abdul Hamid, M. A., Mohamad, S., & Muhamad Sori, Z. (2001). The Effectiveness Of The Internal Auditor In Malaysian Listed Firms. Akauntan Nasional: Journal Of Malaysian Institute Of Accountants, 14(9), 30–33.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (2002). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Retailing: Critical Concepts, 64(1), 140.
- Raf, M., & Others. (2010). Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Pt. Btpn Tbk Cabang Jamb. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, 61–80.
- Ramzi, M., Mohamed, B., & Others. (2010). Customer Loyalty And The Impacts Of Service Quality: The Case Of Five Star Hotels In Jordan. International Journal Of Economics And Management Engineering, 4(7), 1702–1708.
- Ratminto, R. (2005). Teknik, Mekanisme Dan Model Penilaian Kinerja Aparatur Pemerintah. Jurnal Administrasi Publik, 4(2).
- Ratri, M. C., & Bernawati, Y. (2020). Penerapan Standar Profesional Audit Internal Dan Kualitas Audit: Sebuah Tinjauan Literatur. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 22(1), 47–56.
- Rosita, R. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bni, Bri, Bank Mandiri Dan Bca Di Bekasi. E-Journal Widya Ekonomika, 1(1), 36788.
- Segoro, W. (2013). The Influence Of Perceived Service Quality, Mooring Factor, And Relationship Quality On Customer Satisfaction And Loyalty. Procedia-Social And Behavioral Sciences, 81, 306–310.
- Setiawan, N., Hasibuan, H. A., & Setiawan, A. (2019). Pengaruh Hubungan Interpersonal Dan Efektivitas Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Empiris Pada Kantor Basarnas Medan). Jurnal Ilmu Manajemen Methonomix, 1(2), 77–84.
- Silvia, D., & Others. (2022). Efektivitas Penerapan Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (Simpeg) Di Badan Kpegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (Bkpsdm) Kota Bandung. Fisip Unpas.
- Suciati, D. (2013). Implementasi Peraturan Bank Indonesia Nomor 1/6/Pbi/1999 Tentang Penugasan Direktur Kepatuhan (Compliance Director) Dan Penerapan Standar Pelaksanaan Fungsi Audit Intern Bank Umum Dalam Perjanjian Kredit Usaha Mikro Kecil Dan Menengah (Umkm) Di Perseroa.
- Sugiyono. (2016). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
- Sugiyono, D. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D.
- Sugiyono, S., Nuryanto, A., & Mulyatiningsih, E. (2011). Dampak Penerapan Smm Iso 9001: 2000 Terhadap Kualitas Layanan Akademik Dan Lulusan Ft Uny. Jurnal Pendidikan Teknologi Dan Kejuruan, 20(2).
- Sumardiningsih, S., Sundawan, W., Endarwati, L., Wibowo, A., & Ayriza, Y. (2012). Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (Bsq) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Economia, 8(2), 126–134.
- Supardi, D. (2008). Pengaruh Prosedur Analitis Dan Pemahaman Risiko Audit Terhadap Pengembangan Program Audit (Hasil Studi Pada Beberapa Kap Di Bandung). Bina Ekonomi, 12(1).
- Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta, 299.
- Tunggal, A. W. (2012). Pedoman Pokok Operational Auditing. Jakarta, Indonesia: Harvarindo.
- Wahyuningsih, N., Halim, A., & Wulandari, R. (2016). Peranan Audit Operasional Dalam Menunjang Efektivitas Penjualan (Studi Empiris Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Malang). Jurnal Riset Mahasiswa Akuntansi, 4(1).
- Winarsih, A. S., & Others. (1919). Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter Dan Standar Pelayanan Minimal. -.
- Zubaidah, S., & Anwar, A. S. H. (2019). Pengaruh Nilai Perusahaan, Resiko Keuangan, Kualitas Audit, Dan Kompensasi Bonus Terhadap Earning Manajemen (Studi Pada Perbankan Syariah). Snhrp.
How to Cite
Randyantini, V., Saputri, I. P., Nurcahyo, B., & Nur’ainy, R. (2023). The Role of Service Quality on The Operational Effectiveness of E-Banking Services. Quantitative Economics and Management Studies, 4(1), 175–185. https://doi.org/10.35877/454RI.qems1326
